Manual de Políticas Empresariales

Marco normativo de servicio, calidad, seguridad y protección de información. Cada política define los derechos del cliente, las normas de actuación y el cargo responsable de garantizar su cumplimiento.

Política 1: Atención al Cliente y Garantía de Satisfacción

• Tipo: Política Externa / Operativa
• Cargo responsable: Coordinador de Servicio al Cliente y Personal Técnico
• Alcance: Clientes particulares, pymes e instituciones en Cali

Todo cliente tiene derecho a recibir una atención respetuosa, transparente y una explicación detallada de los diagnósticos y costos antes de autorizar cualquier servicio. El área de atención al cliente garantiza dar respuesta a consultas e incidencias en un plazo máximo de 24 horas hábiles. Además, todo servicio prestado incluye una garantía de satisfacción sobre la mano de obra realizada.

Evidencia y control: Orden de servicio digital recibida por el cliente y registro de tiempos de respuesta.

Política 2: Protección de la Información y Confidencialidad

• Tipo: Política General de Cumplimiento y Privacidad
• Cargo responsable: Todo el Personal Técnico y Administrativo
• Alcance: Datos personales, archivos corporativos y configuraciones del cliente

Sistek Pro garantiza la estricta reserva y protección de los datos de sus clientes. El personal técnico aplicará protocolos de seguridad en cada intervención y respaldos temporales estrictamente autorizados. Queda prohibido copiar, modificar, extraer o compartir información sin la previa autorización explícita y por escrito del cliente.

Evidencia y control: Acuerdo digital de confidencialidad y registro de autorización de respaldo.

Política 3: Mantenimiento Preventivo, Predictivo y Correctivo

• Tipo: Política Operativa de Servicio
• Cargo responsable: Equipo Técnico de Soporte y Mantenimiento
• Alcance: Equipos de cómputo, servidores y sistemas digitales en mantenimiento

Los mantenimientos preventivos se programarán y ejecutarán conforme al plan acordado con el cliente, utilizando insumos, repuestos y herramientas de alta calidad técnica. Ante fallos imprevistos, se prestará asistencia correctiva prioritaria. Al finalizar cada labor, el técnico entregará un informe digital detallando el diagnóstico, procedimientos efectuados y recomendaciones.

Evidencia y control: Informe técnico de mantenimiento firmado o validado digitalmente por el cliente.

Política 4: Manejo, Custodia y Configuración de Equipos

• Tipo: Política Operativa de Taller y Campo
• Cargo responsable: Personal de Soporte Técnico y Custodia de Equipos
• Alcance: Todos los dispositivos, componentes y hardware bajo responsabilidad de Sistek Pro

Los equipos de los clientes serán manipulados bajo rigurosas normas de protección física y electrostática (ESD). Se respetarán íntegramente las configuraciones originales de software y red del usuario, realizando cambios únicamente si han sido previamente autorizados. Toda intervención concluirá con un protocolo obligatorio de prueba de funcionamiento final antes de la entrega formal.

Evidencia y control: Lista de chequeo de pruebas de funcionamiento (Checklist de Entrega).

Política 5: Seguridad Industrial y Prevención de Riesgos

• Tipo: Política Interna de Seguridad en el Trabajo
• Cargo responsable: Técnicos de Campo y Coordinador de Riesgos
• Alcance: Instalaciones del cliente, laboratorio técnico y sitios de despliegue de red

Durante cada servicio, el personal aplicará la normativa de protección laboral e ingeniería eléctrica, asegurando la desconexión segura de energía antes de intervenir hardware sensible. Si durante el procedimiento se detectan riesgos en las instalaciones eléctricas o de red del cliente, el técnico informará inmediatamente al usuario para prevenir accidentes y resguardar los equipos.

Evidencia y control: Reporte de inspección de seguridad en el sitio de trabajo.

Política 6: Calidad, Garantía y Mejora Continua

• Tipo: Política Departamental de Calidad
• Cargo responsable: Dirección Técnica y Control de Calidad
• Alcance: Todos los servicios técnicos, desarrollos web e instalaciones de red

Sistek Pro se compromete a prestar servicios bajo estándares técnicos profesionales. En caso de presentarse una falla atribuible a un procedimiento propio, la empresa realizará la corrección de forma totalmente gratuita dentro del periodo de garantía. Promovemos la mejora continua revisando periódicamente nuestros procedimientos e integrando estándares normativos actualizados.

Evidencia y control: Certificado de garantía y registro en el sistema de control de calidad.

Política 7: Gestión del Tiempo y Cumplimiento de Cronogramas

• Tipo: Política Operativa de Planificación
• Cargo responsable: Coordinador de Operaciones y Técnicos Asignados
• Alcance: Servicios presenciales, remotos y entregas de proyectos digitales

Sistek Pro se compromete a cumplir estrictamente los plazos de entrega y horarios pactados. Si acontecen imprevistos técnicos o logísticos, se avisará al cliente con al menos 4 horas de anticipación. Asimismo, las incidencias urgentes que afecten la operación del cliente tendrán prioridad de atención, coordinando horarios que minimicen cualquier impacto en sus actividades.

Evidencia y control: Registro digital de la agenda de servicios y trazabilidad de notificaciones al cliente.

Matriz resumen de roles y tiempos de respuesta

• Atención al cliente: respuesta en máximo 24 horas hábiles · Orden de servicio digital
• Protección de información: confidencialidad y respaldos autorizados · Acuerdo de confidencialidad
• Mantenimiento: preventivo según plan, correctivo prioritario · Informe técnico digital
• Manejo de equipos: norma ESD y pruebas finales · Checklist de entrega
• Seguridad: desconexión previa y reporte · Reporte de seguridad
• Calidad: corrección gratuita de fallas en garantía · Garantía de servicio
• Gestión de tiempos: aviso previo de 4 h ante retrasos · Registro de trazabilidad

Difusión y actualización

• Las políticas están accesibles para todo el personal y los clientes en el portal digital de la empresa.
• Todo colaborador revisa estas directrices durante su proceso de incorporación.
• Este documento se actualiza anualmente según avances tecnológicos y requerimientos del cliente.